工行甘南广场支行做好服务提升工作

为热情高效、积极主动、安全便捷地服务辖区客户群众，中国工商银行甘南广场支行根据“服务初心、人民称心”提升季活动的要求，坚持“四个提升”着力保障到店客户服务水平，全力以赴做好金融服务工作，确保实现厅堂服务不缺位、机具设施无故障、服务事件零发生的目标。

一是提升服务技能。通过近期开展的岗位大练兵活动，进一步提高业务处理操作技能，和客户服务沟通能力，在日常工作中持续做好“琢玉、磐石”计划，了解客户需求，掌握产品特性，化解现场纠纷，进一步规范提升营业网点服务质量，通过晨夕会、讨论会、“回头看”等方式，对照查找工作短板差距，逐步把优质服务培养成员工的工作习惯和职业素养。

二是提升服务质效。根据州分行服务办“三二一零”服务目标，该行进一步强化现场服务管理，保证厅堂服务供应，促进岗位间协同配合和衔接互补，实现客户服务全程顺畅、高效、专业和周到体贴，做好网点客流较大时的排队管理，有效维护厅堂服务秩序;同时，在服务过程中，加快业务办理速度，合理安排劳动组合，善于抓住客户心理和需求，换位思考主动沟通，不断提升网点客户服务质效和保障能力。

三是提升服务形象。坚持开展靓化网点环境大扫除行动，以崭新面貌，不断规范服务细节，对员工着装、服务用语、服务流程、服务用品等每一个细节都有要求和标准，通过合理规范的标准化服务流程，全面提高服务效果，坚持“来有迎声、问有答声、走有送声”，做到主动迎、微笑服务，面对客户保持微笑，不断增强客户粘性和满意度。

四是提升投诉处置。严格做到服务电话和营业满时间管理，做好各类信息公布，确保因管理引发的投诉零发生，在认真做好网点防疫工作的同时，避免因沟通不畅等原因导致客户投诉事件发生，按照线上线下金融服务一体化要求，用心用情解决好客户的“急难愁盼”问题，耐心细致做好客户的安抚和解释，促进投诉处置化解工作持续强化提升。(王莹)