兰州的哥的姐 该如何担当城市文明的传播者

出租车是城市文明的流动窗口

出租车是城市文明的流动窗口。出租车司机的一举一动、一言一行直接影响城市文明形象。出租车改革中，最让市民关注的还是的哥、的姐素质的提高，对于乘客来说，上车的一句“您好”和下车的一句“谢谢”让人倍感温暖。在兰州出租车改革的步伐中，出租车运营人员整体素质如何提高、面貌如何改善？一方面影响着整个行业的发展，一方面关系着城市形象的提升。兰州出租车改革，探讨出租车运营者如何为城市代言，是必须面对的话题。

的士故事

一束温暖的灯光照亮我家门

前不久，记者在采访中听一位读者说起了一个让人顿觉温馨的故事。

“7年前，有一天单位上有急事要连夜加班，我一直工作到凌晨3时才下班。”31岁的小何讲起当年的故事，仍然激动不已。“那是初冬的时候，我在漆黑的夜里焦急地想打一辆出租车赶紧回家。可是接连好几辆车都没有停，我冷得在原地踱步。这时，一辆出租车像天使一样停在我面前，司机45岁左右，面容憨厚，一上车就帮我加大了暖气。我感觉一下就不冷了。”

一路上，这位司机和小何谈起了工作的压力，说女孩子要注意安全，一路聊天，小何忘记了寒冷也忘记了紧张。到了小何家的院子门口，由于时间太晚，院子大门已落锁。“那位大哥觉得让我一个人走进去不太安全，坚持要把我送进去，可是院子门已经关上了，大哥下车还看了看锁子。”小何说，“我过意不去，就赶紧说我们院子比较安全，让大哥赶紧忙生意去。”说完感谢的话，小何就从门缝中挤进了院子，没走几步，小何发现身后一束灯光跟着她的脚步。“我回头一看，那位司机直直地对着我打开了出租车的远光灯。那束灯光一直照着我走进了家门。”小何告诉记者，直到今天，她还清晰地记得那束灯光，那么温暖，那么耀眼。

政府举措

投诉处理不能只让投诉人知道

“东不去鱼池口，西不去龚家湾，南不去红山根，北不去庙滩子。”这是长期搭乘出租车的市民对出租车拒载路线的描述。8月1日起，兰州出租车起步价由现行的7元调至10元，已成定局。然而长期以来，兰州部分出租车司机的各种不文明行为，让人们对出租车行业产生诸多的不满。

出租车作为城市公共交通的一个有机组成，日益与市民生活休戚相关，不可或缺。出租车司机的工作，非常辛苦，从客观上说，开出租车并不仅仅是他们的谋生手段，也是向世人展示城市文明的一道流动风景，向八方来客敞开的一扇移动窗口。“出租车起步价的提高，首先应该让乘客感受到服务质量的提高。”兰州市政府副秘书长郑志强表示，出租车是兰州的城市名片和形象代表，此次调价为规范整个出租行业创造条件。出租行业存在迫切需要解决的问题，为了兰州出租车行业的发展，政府必须痛下决心。

据介绍，兰州市政府下决心通过此次调价对出租车服务质量进行系统管理，根据兰州市交通局出台的出租车百日整治行动，兰州市要建立并实行《兰州市出租汽车服务质量投诉处理暂行办法（试行）》和《兰州市出租汽车驾驶员培训教育管理办法》，全面加强出租汽车驾驶员教育培训和投诉处理工作。

郑志强表示，要将投诉处理的结果第一时间向投诉人反映。建设成立投诉台、曝光台，借用媒体的力量公开投诉信息，投诉处理不能只让投诉人知道，而要让整个社会知道。此次百日整治活动中将加强出租汽车驾驶员营运服务监督管理，白、夜班驾驶员同标准、同培训、同考核，严肃处理市民群众对出租汽车强行拼客的投诉举报，严厉查处不按规定更换星期座套、不按规定穿着工装、服务态度恶劣、拒载、绕道、不按计费标准收费、车内吸烟、车容车貌差等不文明经营行为。同时，要建立出租汽车驾驶员“黑名单”制度，“用3到5年的时间，淘汰一批对自己和出租公司不负责的驾驶员。”郑志强说：“丑话说在前头，要对那些投诉率高、服务态度差、敬业意识不强的驾驶员，坚决取消从业资质，清退出出租车客运队伍。”

学习上海

的哥的姐成为城市“形象大使”

说起口碑，乘坐过上海出租车的市民应该有印象，上海出租车的口碑相当不错。上海出租车行业拥有4.3万辆出租车，10万名出租车司机。出租车行业被誉为“上海城市文明的光荣传播者”。与上海相比，兰州出租车行业无论在规模化经营、规范化管理以及服务理念和服务方式上，都存在不小差距。

著名学者、北京大学教授陈平原也认为，夸耀一座城市，有多种代言人，但值得重视的是“民间的自发代言”，担当这个角色的有一个特殊的行业，那就是今天中国各大城市里随处可见的出租车。他表示，“我最佩服的是上海的出租车司机，他们对自己服务的城市充满自豪感。每次沪上行，总有出租车司机建议我多住几天，好好看看美丽的大上海”，他说自己在2010年上海世博会期间，就充分领略了上海出租车司机的尊严与聪慧。

说实话，在上海的哥并不好当。座套不整洁乘客可以拒付车费，司机不着统一识别服乘客可以拒付，司机在车内吸烟、打手机乘客可以拒付……一条条张贴在车厢醒目处的公开承诺，使的哥的姐随时处于乘客的监督之下，而如果司机故意绕道多收费，一些公司的规定是“退一奖十罚二十”。兰州的出租车司机每天也在辛苦地工作，可是工作带给他们的除了经济收益外还有什么？出租车司机每日每时在为城市充当“民间自发代言人”，在出租车整体素质整治的脚步中，如何合理运用改革的杠杆，让的哥的姐发自内心的说出“你好、谢谢、请”，发自内心的着装整齐、言语文明，发自内心的为城市代言，这可能是政府最应该考虑的问题。