西出阳关的萧瑟、黄沙落雪的斑驳、千年石窟的沉寂……冬季的甘肃敦煌旅游热度不减。“选择来敦煌,不仅是精神的寄托和文化的洗礼,更是因为敦煌旅游带给人的舒心、放心、安心。”这是来自福建泉州游客李建民先生冬游敦煌后的感慨。
民警就是导游、队伍就是风景、管理就是服务、执勤就是守护旳“24”字新旅游警务,已成为敦煌旅游保障的“金字”招牌和全省乃至全囯景区警务工作的龙头。这一创新警务是在努力建设具有国际知名度和美誉度旅游目的地城市,提供与国际接轨的旅游产品和旅游服务的大背景下应用而生。敦煌公安“24”字旅游新警务机制与传统警务相比,人民警察自觉成为服务游客的专职主体、旅游行业的对接主体、秩序维护的责任主体、解决问题的执法主体。“三个主体”构建起了新的警务服务大体系,以新的理论概念为景区和游客提供全方位、一站式的联动服务保障,以新的思维方式连接起了诗与远方、逐梦敦煌亮丽风景线。
民警就是导游 走出一警多能、身份互换服务之路
“全能服务”照亮游客前行之路
一块块温馨的安全提示牌随处可见,一句句友情提醒的警示语反复播放,一辆辆流动执法服务的巡逻车不间断地巡查……在敦煌各旅游景区随处可见可听来自旅游警务的温暖“声影”。
安全是旅游的生命线。甘肃省委、省政府将建设大敦煌文化旅游经济圈作为打造全省新的区域增长点、增长极和全省文化旅游产业的标志性工程。作为大敦煌文化旅游经济圈旅游服务功能的重要一环,建立和完善独具敦煌特色的旅游警务是敦煌市服务国家和全省发展战略大局、促进公安工作转型升级的重要举措,也是着眼于酒泉市和甘肃省政法工作“十四五”规划大局,实现警务改革工作何去何从的重要尝试和转型。
今年7月,副省长、省公安厅党委书记、厅长余建在敦煌市调研公安工作时特别对敦煌旅游警务建设提出了要求,公安工作要围绕旅游造精品、创品牌、亮名片,坚持游客至上、服务为本,创新升华警务模式,打破常规局限,真正把公安队伍职能转变延伸到旅游警务、实战警务中去,让所有来敦煌的游客都能感受到最温馨、最贴心的服务,展现出甘肃公安良好形象。
甘肃旅游看敦煌,贴心服务看公安。在敦煌“24”字旅游警务理念中核心就是转变公安队伍的作风和角色,倾力打造全省一流的“服务型”公安队伍。敦煌市将警务工作延伸到景区景点和游客身边,民警既是治安防范的管理员,也是疏堵保畅的交通员,还是便民利民的服务员、做好矛盾纠纷的调解员、争当法律法规的宣传员。景区里设置旅游警务除了常规打击各种违法犯罪活动,更重要的是为游客和群众提供身份信息查询、搜救走失游客、寻找丢失物品、救助受伤或突发疾病游客等服务,第一时间帮助这些求助的游客解决问题。
“旅游警务是警务工作转型的一个重要方面。敦煌旅游警务既承担普通警务治安管理类职能,又兼具涉旅矛盾快速调处、旅游紧急救援救助、服务游客寻人找物、安全检查监督管理等综合性融旅工作业务,这是时代的需要,也是人民群众的需要。”酒泉市公安局党委委员、敦煌市副市长、市公安局局长吴志军说,敏感性强、安全要求高,流动性强、主动要求高,服务性强、素质要求高等是敦煌旅游警务的鲜明特征,其意义在于公安工作针对旅游景区特点在工作重点和方式方法上的转变,为全国旅游景区治安工作提供示范样本,推动旅游景区治安管理创新,促进公安队伍管理转型升级。
那么敦煌公安又是如何在实践中践行服务理念的?首先就是转变观念,让民警和导游互换身份,让每一个民警化身导游,成为游客的指路人、暖心人、守护人、探路人。
以“山泉共处、沙水共生”的奇妙景观著称的鸣沙山·月牙泉风景名胜区是国家5A级景区,年客流量达230万人次,并以每年15%的速率递增。鸣沙山·月牙泉风景名胜区治安派出所就坐落于此。
规章制度“一口清”、线路换乘“活地图”、车厢应急“难不倒”是鸣沙山·月牙泉风景名胜区治安派出所民警的基本功,无论严寒酷暑,不管白天黑夜,景区附近发生的消费纠纷、遗忘物品、意外受伤这些问题,找到旅游警察都能迅速解决,这种“全能”型的服务让体验过的游客赞不绝口,成为鸣沙山·月牙泉风景名胜区一道靓丽的风“警”线。
在敦煌市公安局鸣沙山月牙泉景区治安派出所的荣誉墙上,层层叠叠挂满了锦旗和感谢信,游客的感激之情呼之欲出。在旅游警务中,该所创建了“一警多能、五员一体”的特色品牌,实现了咨询服务“零距离”、救助服务“零误差”、提醒服务“零懈怠”、诚信服务“零投诉”。今年以来,敦煌市公安局鸣沙山·月牙泉风景区治安派出所共为游客开具身份证明4000余份,提供各类帮助300余次,协助找回丢失物品100余件。
做游客的“指路人”。敦煌市公安局不断创新旅游警务服务形式,在旅游景区推介牌上标注救助报警电话和辖区派出所联系方式,在派出所便民窗口放置旅游导航图、线路推介单和旅游景点简介等彩页。
做游客的“暖心人”。敦煌市公安局在参观排队沿线和游客集散场所设立中英文交通导向提示牌、旅游安全宣传牌,在入敦道路建设电子显示屏,添加公安温馨提示、路况信息等内容,让游客踏入景区就能享受公安机关的温馨服务。
做游客的“守护人”。敦煌市公安局自主研发了敦煌市公安局便民服务平台,同步推出公安版、互联网版、手机版3种应用模式,让游客享受到“家门口”的便民服务;在市民中心、景区等人员密集场所建立“网上公安局”,设立港澳台签注24小时自助办理机等,为群众和外国游客提供方便快捷的服务。
做游客的“探路人”。今年以来,敦煌市公安局月牙泉派出所、鸣沙山月牙泉景区派出所、阳关派出所组织民警辅警多次对辖区沙漠露营基地开展安全隐患排查整治,重点对经营行为、收费价格、安全防范措施、“四实”制度落实等情况进行细致检查,并要求沙漠露营基地规范登记旅客身份信息、消防通道要通畅、音响设备要规范,全力维护旅游市场秩序。
队伍就是风景 走出敢打打拼、不惧困难质素强警之路
“飞天警魂”是游客心灵的“栖息地”
特警队员从天而降,穿窗制敌一气呵成;三人小组配合默契,电光火石制服歹徒……今年,一场场精彩的实战大练兵在敦煌市公安局火热上演,各种实战场面超燃堪比大片。这是敦煌市公安局扎实开展全警实战大练兵,冬练三九、夏练三伏提升实战作战能力的缩影。
通过大练兵,敦煌公安的实战能力水平显著提升,关键时刻拉得出、冲得上、打得赢。在全省公安机关破案追逃和报废机动车整治大决战,该局各参战部门和全体参战民警辅警勠力同心,顽强拼搏,出色地完成了“两大行动”既定目标任务,共抓获上网逃犯21名,其中在逃22年命案积案逃犯1名,抓存比达到100%。全局在册811辆报废机动车(其中“八类”重点车辆63辆)整治工作全面完成,实现了任务目标、“八类”重点车辆注销率“双百”目标。合成作战中心和刑侦大队专案组民警经过六天五夜的鏖战,成功侦破“1·02”刑事案件。这些优异实战成绩的取得,是对大练兵成效的实战检验,彰显了敦煌公安勇于担当、攻坚克难、敢打善战的铁警形象。
“说敦煌、夸敦煌,咱把敦煌民警拿来讲。大漠戈壁护平安,岗亭窑洞铸警魂;大雪酷暑非等闲,公安民警冲在前;执法透明规范化,服务百姓都说好;走到哪里是风景,警民和谐立丰碑……”这是敦煌一位民间艺人自编的快板书,反映了敦煌老百姓对人民警察发自内心的赞美。
基层是公安工作的基础。基层公安民警接地气,与群众走得最近,与群众感情最深,同时他们担负着艰巨且繁琐的任务,常年默默无闻奋战在一线,忙碌在平凡的工作岗位上。在敦煌,广大基层公安民警无怨无悔的坚守和付出,为无数群众点亮平安之灯,为来往游客提供守护的臂膀。旅游城市治安稳定、安详和谐的旋律中洋溢着他们充满奋斗、不怕牺牲的精神,用铁警形象营造了一道亮丽的风景线,也铸就了“飞天故里”敦煌旅游警务的灵魂。
——在大漠戈壁里,他们与大山相伴、与长风同舞,是解游客于困顿的“及时雨”。美丽壮观的鸣沙山·月牙泉,给人带来的旅游体验无与伦比,但由于环境特殊性,很多游客在滑沙过程会不小心遗失手机,为游客找手机就成了景区派出所民警每天必不可少的工作。由于沙子流动性大,手机掉入后会很快被埋没,而游客手机里一般都存储着火车票、联系人等重要信息,丢了手机都非常着急,更重要的是这关系着敦煌旅游和警务工作的形象。民警们从不敢有丝毫懈怠,常常是手脚并用,在茫茫沙海里找手机,常常是两三个小时才能找到,有的甚至要半年。一年下来,民警们就挖出了130多部手机。
无论严寒酷暑,不管白天黑夜,只要有报警求助电话打来,景区民警就会马上出警,千方百计为群众排忧解难。一年下来,仅救助各类群众就达上百人,帮群众找回各类丢失物品达上千件。而这一切,正是敦煌旅游警务打造一流服务队伍的结果。
——在窑洞岗亭里,他们经历最繁忙喧嚣的白昼,也每每熬过漫长深夜的寂静,是守护万家灯火的“长明灯”。今年入夏,雅丹世界地质公园迎来疫情常态化防控下旅游高峰,旅游景区安保维稳工作面临重大挑战。此时,雅丹景区已进入高温天气,经过暴晒地面温度接近60℃。作为全国唯一独具特色的大漠“窑洞”派出所——雅丹派出所的民警依然不能回家,随着旅游旺季的到来,他们不但要紧盯治安防范、旅游安全等工作,还要加强疫情防控工作。
在雅丹派出所,民警每天要走上万步路开展巡逻,他们有个不成文的规定,每天巡逻回来都要打开手机比一比步数。敦煌市公安局雅丹世界地质公园治安派出所所长兼雅丹公安检查站站长李生寿感慨地说,“大家每天走上几万步、回答游客询问百余次,虽然辛苦但也深感自豪,因为我们不仅融入景区成为一道靓丽风景,更时刻展示着敦煌公安首善铁军的良好形象,即便无法与家人团聚,但每天可以在岗位上为祖国祝福、为人民服务,这才是最大的幸福。”
——在严寒酷暑下,他们饮风餐沙、爬冰卧雪,是化干戈为玉帛的解铃人。夏天一身汗、冬天一身冰、晴天一身灰、雨天一身脏,这是敦煌公安工作的真实写照。敦煌旅游警务始终把公安队伍建设摆在首位,以忠诚担当检验民警素养、考察民警作风、证明干部能力。特别是新冠肺炎疫情发生以来,按照敦煌市公安局做好疫情防控工作的指令,第一时间启动战时机制,第一时间组建11个防控小组,第一时间集结300余名警力,奔赴卡口检测、交通分流、排查管控等一线,全力做好防控工作。同时,主动担当、主动作为,落实落细属地责任,圆满完成20余次重大安保活动。强力抓好“一标三实”信息采集维护、“云剑”破案追逃行动、全警参与报废机动车整治专项行动,排名全省、全市前列。
旅游警务的特色在于和敦煌公安精神一脉相承、融汇贯通,是在历届文博会等重大会议安保中、是在历次重大犯罪案件侦破抓捕中、是在夜以继日长期奋战坚守中锻造成的信念坚定、对党忠诚的政治品格,心系群众、服务人民的公仆情怀,履职尽责、奋发有为的担当精神。这也是游客看好敦煌旅游、放心前来的“定海神针”。
管理就是服务 走出心中有爱、行中有责转型之路
“景·警相宜”化身游客“守护神”
“你对警察的理解是什么?”“警察是一份值得令人尊敬的职业。是真情服务每一名群众,是严厉打击每一个违法犯罪行为,是维护社会安全和谐的正义化身。当我们的付出得到群众的认可和称赞时,这是人民警察最大的满足。”
“你又是如何理解在敦煌,警察要有如何担当作为?”“敦煌作为全省旅游龙头,警察的职责不仅要守护好一方平安、服务好一方百姓,更要成为‘景·警相宜’的旅游警察队伍,化身游客的‘守护神’。”
在定期召开的敦煌市基层民警恳谈会上,一线民警对新警务机制的悟性理解,令人肃然起敬,因为不论在任何时侯、任何地方他们从来没有忘记自己的初心和使命。
“我叫刘晓慧,是梨园社区‘晓慧警务室’的社区民警,我们的工作就是走街串巷、入户走访,在家长里短的拉话中了解社情民意,宣传防范知识,化解矛盾纠纷,查找案件线索和人员……虽然我们人员不多,作用发挥可不小,请大家多多支持我们的工作。”沙州派出所晓慧警务室的社区民警刘晓慧向大家介绍。
“晓慧警务室”又被称作是家门口的派出所,将解决民生“关键小事”作为头等大事。中秋前的一天,辖区某餐厅工作人员来到警务室向刘晓慧诉说其餐厅内有员工闹事,刘晓慧心想这个时间点正是用餐人多的时候,怎么会有员工闹事,便立即前往餐厅了解情况。到达餐厅后,看到坐在大厅哭泣的大妈,刘晓慧赶忙上前询问情况,原来大妈在餐厅内打工数日,工作也非常认真,但因年龄问题办理不了健康工作证,餐厅无法继续聘用。刘晓慧找来老板进一步了解情况,给大妈讲清楚无法继续聘用的原因,同时协调老板合理支付报酬。最终,老板为大妈支付了相应的工资,并为大妈送上一盒月饼作为中秋节礼物。
旅游警务既承担普通警务治安管理类职能,又兼具涉旅矛盾快速调处、旅游紧急救援救助、服务游客寻人找物、安全检查监督管理等综合性融旅工作业务,其实质是公安工作针对旅游景区特点在工作重点和方式方法上的转变,是加快构建符合新时代要求、体现实战化特点、具有中国特色的现代警务体系。敦煌市辖区分布着这样大小的36个社区警务室,它体现了公安部门在“社区吹哨,部门报到”行动的共建实效性,让警务室扎根社区、融入居民楼院,厚植社区警务根基,让社区民警从警务活动的指挥者变为辖区平安建设的执行者,把社区“小岗位”变成了服务群众的“大舞台”,打通社区警务为民服务“最后一公里”,成为枫桥式派出所经验的真正践行者。
敦煌党河派出所位于敦煌城区中心区域,担负着维护社会治安平稳和旅游形象的重要力量。旅游旺季是派出所接处警量最大的时候,其中很多情况都是送醉酒游客回家,面对“醉汉”的千姿百态,民警们都会用尽办法将其安全送回旅馆。闷热的天气、肆虐的蚊虫,都不曾让他们流泪,游客一句沉重而真挚的感谢,却让他们热泪盈眶。在今年破获辖区一起刑事案件中,派出所民警先后赴东三省及内蒙古、广西、广东、山东、云南等地调查取证、抓捕嫌疑人,别人打趣说他们“一个案子走遍全中国”,可他们却说“我也想在自己的大床上美美睡一觉,但我更在乎这个社会的平安,就算是跑断腿也要将犯罪嫌疑人抓获。”
如果说服务保障是旅游警察的基本职能,那么以旅游警察为中心,辐射带动全市基层警务工作创新发展,实现基层警务职能、角色、定位的转变,打造“共建共治共享、联勤联防联控”基层治理公安品牌,则是旅游警务背后敦煌市公安局更长远的谋划。
敦煌市自主研发敦煌市公安局便民服务平台,同步推出公安版、互联网版、手机版3种应用模式,让游客享受到“家门口”的便民服务。全市各旅馆、农家客栈均可通过扫描二维码方式向辖区派出所推送数据,“社区警务”工作进入“网上时代”。全市旅馆、网吧、景点、演艺场所等单位全部安装信息化管理、视频监控系统,客运车辆、旅游大巴全部安装可视监控,配备专兼职安全员,有效服务游客和群众。借助“互联网+政务服务”平台,对出入境窗口业务实行“应上尽上、全程在线”,确保实现网上办、掌上办、自助办、就近办,最大限度为群众提供方便,真正做到让数据多跑路,让群众少跑腿。在市民中心公安大厅增设了出入境证件自助照相机、自助申请一体机、自助签注办理一体机,建成了公安出入境24小时自助服务厅,满足了非工作时间特别是法定节假日期间办理赴港澳台签注的需求,让群众充分享受到警务科技创新带来的优质服务体验,不断提升人民群众的获得感、幸福感 、满意度。在鸣沙山·月牙泉景区治安派出所、莫高窟派出所莫高窟数字展示中心警务室分别挂牌成立了“外国人管理服务站”,更好地为中外游客服务,牢固树立了敦煌公安旅游警务形象。
不同于其他地区旅游警务,敦煌旅游警务青出于蓝而胜于蓝,它以基层警务为支撑,充分发挥新时代“枫桥经验”,积极融入市域社会现代化治理,通过大数据、物联网、人工智能的深入应用,积极构建以大数据智能应用为核心的基层智慧旅游警务新模式,聚焦管理精细化、智能化、精准化,着力提高预测预警能力、精确打击能力和动态管理能力,确保一旦发生各类矛盾纠纷和安全事故时能精准发现,快速处置、运转顺畅,使景区治安环境越来越好、游客观光旅游更加安心。
执勤就是守护 走出智能感应、智慧应用治理之路
“鹰眼巡查”让违法犯罪无处遁形
景区一旦遇上旅游的高峰期,最需要防范的就是安全事故。在警力有限的情况下,消除人员密集场所隐患,实现对景区进行立体化、全方位监控,确保第一时间把隐患矛盾排查解决到位,构建“智慧警务”是完善立体化防控体系的关键。
在敦煌城区的大街小巷,常会看见民警带领一队队特巡警、武警队员进行联勤巡逻,这是敦煌公安机关对反恐防范、旅游警务、景区安保的部署要求,高点站位组建的公路巡查中队。他们按照2.5至3平方公里的面积,划分出若干个巡逻区,点上有武警、线上有交警、面上有民警、片上有治安员,形成了全方位24小时巡逻格局。同时,敦煌市还做精社区防控网,把全市划分为822个网格,推行“1+X+N”的网格化服务管理模式,网格员既负责治安管理,又负责游客服务。建立以特巡警为主、交警快骑为辅,10支兼职巡防队伍配合的巡控模式,24小时开展街面巡逻,震慑违法犯罪、服务人民群众,用忠诚和汗水的全天候、动态化执勤守护着敦煌的平安旅游。
新旅游警务与传统公安管理工作相比,一个最大的不同点是执勤方式不一样,处罚力度不一样、执法手段不一样,其效果和震慑力截然不同。例如,散发虚假旅游传单的案件,以往最难管。警察一抓,人家就躲。就算被抓到了,旅游执法部门一般是没收传单,根本没人怕,反正和骗游客获得的利润相比,传单损失根本算不了什么。现在旅游警察不仅能抓获散发虚假旅游传单人员,还能对其扰乱公共秩序的违法行为处行政拘留。例如,来敦煌的游客大多会选择沙漠露营,在执勤过程中,民警会专门对辖区沙漠露营基地开展安全隐患排查整治,重点对经营行为、收费价格、安全防范措施、“四实”制度落实等情况进行细致检查,并要求沙漠露营基地规范登记旅客身份信息,严禁强迫交易、敲诈勒索、非法经营、倒卖景区门票等违法犯罪行为。
今年9月3日,有网友发布视频曝光敦煌市“陷阱公厕”乱象。视频一出就引起了社会各界的高度关注和热议,这不仅牵动着来敦游客的心,更是让敦煌旅游那些为之付出的无数努力付之东流。为重塑敦煌“旅游”形象,给来敦游客一个更加满意安全的环境,敦煌公安第一时间立案调查,对邸某某等不法分子以强迫交易罪追究刑事责任。同时,借助智慧警务进一步加强旅游景区及周边智能化、动态化管控,构建景区“核心+外围”快速反应圈,实现景区重点路段、重点部位人车动态全感知,实行景区警情“秒级响应”,确保游客求助第一时间响应到位、解决到位。
赢得了主动权,就能将消极因素扼杀在摇篮里,超前谋划、担当作为才能守一方沃土,这既是对不法行为的打击,对游客的撑腰,也是对当地旅游形象的一种修复,这就是新警务机制下的快速反应。
在敦煌市公安局安保指挥中心,电子显示大屏时刻轮流显示全市各个主要干道和地区的公共监控视频。围绕场馆、住地、线路、景区,把40余类安保要素和图像资源全部接入安保指挥大厅关联调用,“一图”实时显示,实现扁平化指挥、可视化调度、全域化掌控。通过数字化监控技术和人力巡逻,形成了“天人合一”的治安防控体系。
10月4日10时,敦煌市公安局交警大队接市局指挥中心指令,游客王先生报警称自己10月3日21时许在华夏国际大酒店附近搭乘一辆顺风车前往敦煌小镇用餐,下车后因时间紧忘记了背包在车辆后备箱,背包内有随身行李及现金三千余元,心里非常着急,请求民警帮忙寻找。大队指挥中心辅警在登记完基本情况后,迅速通过电警系统排查该时段过车情况。
经过两个小时的筛查,最终确定了王先生搭乘的顺风车。经联系该车主预留电话提示为空号,针对此情况,民警继续通过智能交通指挥平台查询该车辆过车记录,最终在天润小区发现该车辆,立即通过电台通知城市执勤中队人员赶往该车停车地点,经城市执勤中队人员现场询问,该车驾驶员将车辆后备箱打开后发现游客背包,随即跟随执勤人员前往交警大队向失主王先生返还背包。
“谢谢敦煌公安交警同志,非常感谢。”王先生激动地拉着民警的手久久不肯放下。
游客的真情流露源自于敦煌市在旅游警务中深化实战平台建设,主动融入“数字景区”和“智慧城市建设”,不断完善提升安全信息系统,打造了“345”治安防控体系,构建“三个防空圈”,坚守“四道防线”,织密社会面防控“五张网”。建立以视频监控为基础,以人像数据、车辆数据、移动终端数据为核心的智能感知大数据平台,推进“智慧门牌”、“一标三实”基础信息采集录入、车辆智能卡口、物联网射频技术、人脸识别、智能门禁等建设,这个平台犹如一个“智慧大脑”,能够帮助警方精准破案、治理城市,助力旅游发展。
曾经巡特警每天巡逻的路线只能凭经验而定,而现在在汇聚了路面人流车流等信息后,通过指挥平台,可以给巡特警设计更为精准、高效的巡逻路线,动态性地调整重点部位、警情刚刚发生的路段的警力投放。同时,在重大节日旅游旺季期间,可运用鹰眼巡查、交通视频等系统,对进出景区的车辆信息进行深度研判分析,计算出淡季、旺季旅游车辆精准信息,运用大数据建模对车、道路、停车场的数据进行分析,实行交通调度指挥,实施警力合理投放,提高全区道路、停车场资源利用效能,规范道路交通秩序,压减道路交通事故,大大提升了交通安全和畅通保障能力。
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