定西安定区:更新热线知识库 打造更高效的“12345”

为切实提高热线现场解答效率,进一步降低各承办部门案件交办率,更好地为人民群众,解决实际问题,今年,安定区12345政务服务便民热线对全区知识库信息进行了常态化的整理和更新,不断提升政务热线服务效能。

12345政务服务便民热线知识库包括法律法规、文件政策、职能职责、服务事项及公共服务信息和群众关注的热点问题等内容,是12345接线员直接回应群众疑难杂事和关切热点的重中之重。广大群众通过热线反映的问题以咨询类为主,均由接线员直接调取知识库信息进行解答,一旦问题在知识库中无法找到,将以工单形式转办给相关部门反馈,会造成问题解决的延时,因此及时更新丰富知识库内容,维护知识库信息,是确保及时解答群众诉求,提高服务质量的首要工作。截至目前,全区共新增知识库信息1161条,其中,通过座席员直接答复的群众诉求达68365件,直接答复占比达到72.93%。

据了解,安定区政务服务中心将继续加大对知识库更新维护的监督考核力度,确保高效录入、定期更新,提高信息质量,推进部门数据共享,促进提高“一呼即应”“接诉即办”能力,不断提升政务热线服务效率,让更多群众的诉求即接即办。