消费者如何维护自身合法权益？12315为您解答

1月19日，兰州市榆中县市场监管局开展餐饮单位食品安全监督检查

1月10日，榆中县市场监管局检查医疗用品

新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

近年来，随着人们生活水平逐步提升，群众消费意愿进一步增强，随之而来的是诸多消费问题频发。

消费者在遇到消费问题时，如何投诉举报，维护自身合法权益？对此，记者走访了省市场监管局12315指挥中心，就消费者关心的投诉举报方式、处理流程进行了解，邀请12315指挥中心有关负责人进行全面解答。

问：请您介绍一下12315指挥中心和12315热线基本情况、热线功能、服务范围。

答：甘肃省市场监督管理局12315指挥中心始终坚持以人民为中心和消费者至上的理念，在全国率先完成五条热线号码和信息化平台进行整合，以“双号并行”的方式纳入省政府12345政务服务热线，实现了接得更快、分得更准、办得更实的优化目标。

甘肃12315依托国家市场监管总局设立的全国12315平台，纵向与各级市场监管局贯通、横向与省政府12345政务服务热线互联，全年365天、24小时全天候人工值守，横纵一体、覆盖城乡。热线时刻畅通、回应群众诉求，实现了“集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析、立体服务监管、宣传教育引导”等服务功能，为市场监督部门的精准执法、有效监督和消费维权提供高效服务。这种全省大集中式的登记受理模式被市场监管总局誉为“甘肃模式”。

问：除了12315热线电话，群众还能通过哪些渠道向12315指挥中心投诉或者寻求帮助？

答：现在我们12315投诉渠道还是很丰富的，除了直接拨打12315热线以外，还可以登录全国12315平台网站，或通过微信、支付宝、百度小程序、全国12315平台APP等方式进行投诉举报，实现了全渠道覆盖。

问：投诉和举报有什么区别？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为。投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。

问：向12315投诉时登记的条件是什么？

答：向12315投诉要满足以下条件：一是有明确的被投诉人；二是有具体的投诉请求、事实和理由；三是属于市场监管部门职责范围；四是被诉方在甘肃省行政区域内；五是未超出投诉期限。

在满足上述条件的前提下，消费者维护自身权益也需要承担应有的举证责任。应当在投诉中提供或说明以下信息：一是投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；二是被投诉人的名称（姓名）、地址；三是具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

问：消费者的投诉被登记后，12315工作体系是怎样开展工作的？

答：诉求人的投诉经12315指挥中心登记后，将逐级分派至有管辖权的市场监管部门。诉求人也可以自行通过全国12315平台登记并选择接收单位。执法人员会对投诉事实进行评判，决定是否受理。

问：投诉有哪些情形不予受理？

答：如果存在下列情形之一的，市场监督管理部门将依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供规定材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

问：能不能这样理解，只要咱们市场监管部门受理了，投诉就一定能按照投诉人的诉求解决？

答：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，出现以下情况时市场监管部门将终止调解：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用无法协商一致的；（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的；（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

问：如果消费者是自己通过全国12315平台登记的投诉举报，怎么查看处理进度呢？

答：打开全国12315平台网站，进入首页，在页面的右上角区域找到“热线办理进度查询”点击进入。输入投诉举报时所使用的手机号码或固定电话，点击获取验证码，点击查询即可了解到投诉举报的办理进度。

问：在举报违法行为时如何确保举报人信息不被泄露？

答：举报人的合法权益应当得到充分保护。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中明确，首先允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。我们鼓励实名举报，这对于执法人员查实收集证据有非常大的帮助。市场监管部门对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。