甘肃省消协组织2022年全年消费者投诉情况分析

中国甘肃网3月15日讯（新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正）“3·15”国际消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会就2022年全年消费者投诉情况进行了分析。据统计，2022年全省消协组织共接到消费者投诉9659件，调解处理8927件，解诉率达到92.42%，为消费者挽回经济损失887.05万元。

根据投诉性质分析，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。其中，质量2651件，占投诉总量的27.45%；售后服务2069件，占投诉总量的21.42%；合同1741件，占投诉总量的18.02%；价格1377件，占投诉总量的14.26%；安全642件，占投诉总量的6.65%。

与2021年相比，在各类投诉性质问题中，比重变化增幅较大的是价格问题，比重从10.68%增幅至14.26%。

商品类投诉共计5495件，占投诉总量的56.89%。食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

商品类投诉中，从比重对照情况来看，食品类、医药及医疗用品类、烟酒和饮料类等问题的投诉与去年同期相比有不同程度的增幅。其中，食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出，比重从21.40%增幅至26.82%。

服务类投诉3660件，占投诉总量的37.89%。其中，生活和社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、教育培训服务和文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

在服务类投诉中，从比重对照情况来看，教育培训服务和生活社会服务与去年同期相比有一定的增幅，比重从3.18%、51.67%增至7.57%和54.40%。

在具体商品投诉中，投诉量居前5位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、装修建材、鞋。

在具体服务投诉中，投诉量居前5位的分别为：餐饮服务、住宿服务、农业生产技术服务、店面销售服务、物业服务。

2022年投诉整体情况：

通过图表数据显示，在各类性质问题的投诉中，质量、售后服务、合同、价格问题所占比重较大。质量问题的投诉凸显于食品、服装鞋帽、家用电器以及生活和社会服务领域；售后服务纠纷集中在生活和社会服务以及交通工具领域；合同问题的投诉重点在房屋或者建材买卖，以及生活和社会服务、房屋装修服务领域；价格问题纠纷集中于生活和社会服务领域。受疫情影响，2022年，医药及医疗用品价格问题的投诉最为突出，与去年同期相比，增幅120.45%。

商品问题的投诉集中凸显在食品和医药医疗用品两个领域。消费者对于食品问题的投诉主要有：实体店销售过期和变质、发霉、存在异物的食品；网购的食品与店铺宣传不符；受疫情影响，邮寄的食品因为存在不确定性导致变质、腐烂；经营者对待消费者的投诉以各种理由拒绝承担责任。

服务问题的投诉中，教育培训服务的合同纠纷、餐饮服务的质量、安全问题所占比重较大。教育培训服务消费者投诉的共性问题有：虚假宣传误导消费者、夸大宣传效果；协议或合同中存在不公平格式合同条款；退费困难。

2022年投诉热点问题主要有：服装鞋帽、食品安全、房屋装修、药品和防疫用品价格、家用轿车、物业服务、教育培训服务、预付卡消费、餐饮服务9类。

服装鞋帽投诉主要问题有：商品质量参差不齐；经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，处理投诉时推诿扯皮、态度不积极；经营者不明确告知洗涤方式和适宜的洗涤用品、用量，导致衣物洗涤后出现缩水、掉色、损伤导致投诉频发，消费者维权举证难。

食品安全投诉主要问题有：经营者对食品安全的重要性认识不足，过期食品或即将过期的食品以及变质、发霉、发酸、有异物食品依然销售，导致消费者食用后身体不适，安全权受损。

房屋装修投诉主要问题有：被投诉的装修公司普遍存在虚假宣传、违约后定金不退、不按照合同约定施工、擅自更改施工方案、违反合同装修标准，偷工减料、不按期完工等问题。

药品、防疫用品价格投诉主要问题有：消费者通过线上购物平台购买的防疫用品在疫情前后和疫情期间存在发货不及时，甚至遭遇砍单的情况；经营者通过微信群、朋友圈、抖音售卖的防疫用品，质量得不到保障。

家用轿车投诉主要问题有：家用轿车整车及零部件易出现质量问题，且发生纠纷，经营者推诿责任；不积极退还消费者订购汽车交纳的定金；消费者买车，被强制购买保险；样车当新车卖；不履行三包责任；二手车销售隐瞒公里数、销售过程中隐瞒优惠政策等。

物业服务投诉主要问题有：服务不到位，解决问题不及时、推卸责任问题严重；老旧小区暖气不热、电梯故障、房屋漏水、小区公共区域及设施维修不及时；收费标准不公开、不透明。

教育培训服务投诉主要问题有：宣传与实际不符；授课质量不高；不向消费者开具发票或提供有效凭证，出现纠纷取证难，退定金难。

预付卡消费投诉问题集中在餐饮服务、美容美发服务、健身服务、教育培训服务等领域。投诉的主要问题有：经营者闭店不告知消费者；闭店前要求消费者提前消费；闭店后不退余额或者设置障碍不合理退款；因服务态度差导致消费者提出退卡要求等。

餐饮服务投诉主要问题有：经营者设置各类不合理收费，如设置最低消费，收取包厢费，不提供免费餐具；外卖服务中存在的卫生、计量问题。

针对消费者投诉问题，省消费者协会建议：各行政主管部门要加大对生产和经营企业的监管。特别是食品、教育培训服务等重点领域，深化对商品和服务的社会监督。各级消协组织要充分发挥消费维权平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境。对侵害消费者权益且拒不接受或不配合调解的经营者，各级消协组织要加大约谈曝光力度，引导行业协会对经营者积极开展相关法律法规知识普及，加强消费监督，促进企业诚信自律，主动对接消费者需求，自觉履行消费者权益保护主体责任，妥善解决消费者合理诉求，维护消费者合法权益。要加强消费者的消费教育，提高消费维权意识，引导消费者科学消费、理性维权。