“云服务”传播利企惠民“好声音”——甘肃税务开展调查研究推出征纳互动服务

原标题：【学思想 强党性 重实践 建新功】

“云服务”传播利企惠民“好声音”

——甘肃税务开展调查研究推出征纳互动服务

新甘肃·甘肃日报记者 杜雪琴

通过视频或电话等方式，帮助纳税人远程办理涉税业务；机器人“悦悦”随时解答各类涉税问题；线上答疑实时互动……

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，甘肃省税务局围绕税费服务堵点痛点，深入开展调查研究，围绕“问题定位不准”“政策推送针对性不强”等问题，加速调研成果转化，创新推出全新的征纳互动服务，不断提升纳税服务水平，推动主题教育见行见效。

　　从“多渠道”到“一中心”，诉求响应提质

近日，天水众博财税服务有限公司员工卢银霞遇到了一件烦心事：该公司向其他企业开具增值税发票后，对方却在全国增值税发票查验平台查询不到相关信息，导致款项迟迟不能到账。

天水市税费服务支持中心受理后，发现天水众博财税服务有限公司未升级开票系统，导致开具的增值税专用发票检验码异常。税费服务支持中心通过征纳互动服务，邀请主管税务机关，与企业“三方视频通话”升级系统软件，重新开具发票，对方公司查验发票后，迅速打款。

卢银霞的烦心事能够快速解决，得益于甘肃税务组建税费服务支持中心提供的全新征纳互动服务。

省税务局积极推动现有办税服务“实体向云端、前台向后台、问答向预服”转型，全省成立16个税费服务支持中心、95个县级税费服务支持团队，259名运营人员从事实体税费服务、7222名人员提供云端支持，不断提升纳税人满意度和获得感。

“征纳互动服务实现集约化管理和实体化运行，为线上办理全程互动的税费服务提供了专业人员和组织保障，切实解决纳税人多头跑、多次跑的问题。”甘肃省税务局纳税服务处四级调研员沙俐利说。

　　从“线下办”到“云服务”，智能办税提档

“您好，我是您的专属咨询员‘悦悦’，请问有什么可以帮助您的？”近日，省税务局上线机器人“悦悦”，为广大纳税人提供专业高效、方便快捷的智能互动服务。

省税务局动态梳理咨询热点问题，通过积极研究高频咨询事项的规律和特点，精心设计互动对话和方向引导，加强机器人训练，实现“人工+智能导航”“三方视频+双向电话互动”的智能咨询服务。同时，依托数据分析工具，分行业、分类型、分规模实时分析纳税人关注的信息，预判纳税人需求，“点对点”推送政策。

从“人找政策”到“政策找人”，是纳税服务水平提升的最直接体现。自征纳互动服务上线以来，省税务局已为64万户纳税人缴费人精准推送税收政策50类1440条，共生成“红利账单”户数18.2万户。

　　从“单向讲”到“互动答”，咨询辅导提效

“我们在调研过程中发现，电话互动是最受纳税人缴费人欢迎的沟通方式，也是最方便快捷的方式。”甘肃省税务局纳税服务处处长李菁峰说，对此，甘肃税务积极拓展征纳互动服务方式，升级税费服务支持中心和办税服务厅对外公开电话功能。

税企双方通过网络服务平台，以电话沟通方式实现人机、双向、实时电话互动，畅通线上“同屏办”、线下“不打烊”、咨询“双行道”，纳税人可以随时随地接入征纳互动服务进行远程咨询。

省税务局依托陇税雷锋“征纳互动”平台开展可视化互动答疑，组建由105人组成的15支“税青稞”青年答疑团队，以常态化线上互动的方式创新辅导渠道、丰富培训方式，实时解决纳税人咨询难题。

李菁峰介绍，过去受限于各种客观因素，税务部门对纳税人的税收政策辅导以单向的授课和单一的政策宣讲为主。现在，征纳互动服务打破辅导渠道和业务办理分离的壁垒，为纳税人带来“办中能问”“问中有办”的全新办税体验。

　　线上答疑全程注重内容的动态调整，突出操作演练，主播实时推送提问，及时回应关切。截至目前，全省税务系统开展答疑76期，累计时长6840分钟，收看32万人次，有效解决问题2703条。