兰州市安宁区12345热线5大举措助力办结率 群众满意度大大提升

原标题：安宁区12345热线5大举措助力办结率 群众满意度大大提升

安宁区12345政务服务便民热线，按照市委市政府提级办理的要求，把群众诉求作为第一要务，把提升群众满意度作为第一标准，重点围绕办理效率、办理质量、审核机制、督办考核等方面，对群众诉求办理工作进行细化梳理、制定措施，完善制度、建立机制，不断提升12345热线服务水平。

1 市民有事 第一时间想到12345热线

兰州公交集团第三客运公司第3车队B1路驾驶员吴昊，在驾驶车辆西向东行驶过程中，发现安宁西路的BRT沿线有行道树木遮挡视线的情况，吴昊第一时间内拨打了12345热线，希望能够尽快得到解决。市级热线接到反映后于7月6日上午将办件下派至安宁区级热线平台，区级平台及时转至承办单位安宁区绿化所进行处理。安宁区绿化所接件后立即安排人员前往现场进行核查，并要求工作人员尽快安排修剪。7月11日，绿化所工作人员将处理结果回复至吴昊，同时按照提级办理审签程序提交区级热线平台。“每天驾驶公交车，车里也会循环播放‘有问题就拨打12345热线’的讯息，我第一时间就想到了这个途径，解决得也很快。”吴昊说。

2 转派环节建立“首派负责制”

吴昊反映的问题于5日内彻底解决，离不开安宁区三维数字信息服务中心的5大提质增效举措。安宁区12345民情通热线负责人王炜健介绍，根据相关要求，在推行提级办理机制一个多月运行实践的基础上，安宁区制定印发了管理办法，建立了转派、办理、回复、督办、考核的闭环式工作流程，实行群众诉求分层、分类提级督办、提速办理、提级审签、“一单一签”的提级办理机制。

在转派环节建立“首派负责制”，解决诉求件转派难问题。热线按照“属地管理、行业主管、按职承办”的原则，以工单方式通过热线工作系统转派至各承办单位核实办理，并根据轻重缓急分为突发诉求件和一般诉求件。对涉及多个承办单位职责交叉的群众诉求，区级热线主要负责人沟通仍无法明确主办单位的，经请示区政府分管领导批示办理，截至现在共批示61件。实行“一单一签”办理机制，解决12345热线“空转”问题。进一步落实承办单位主体责任，新机制建立以来，全部实现三级平台答复、区级平台审核，现热线平台运行顺畅。4月1日至6月30日，办结7421件，办结率100%。

优化审核流程机制，解决12345热线“进行时”等答复质量不高的问题。新机制运行以来，各承办单位积极响应，诉求件答复规范率100%，4月1日至6月30日，满意率96.7%。群众满意度不断提高。建立“催办督办制”，解决逾期问题。建立考核通报机制，印发《中共兰州市安宁区委办公室安宁区人民政府办公室关于<12345政务服务便民热线管理办法（试行）>的通知》，制定12345热线考核评分标准，包含工作响应度、诉求解决情况、答复质量、办理时效、知识库建设、办理满意度等6个方面内容，对各单位当月各项考核指标进行考核排名，每月对单位热线工单承办情况进行通报。

4月1日至6月30日，安宁区级热线共受理建议、咨询、投诉、求助等各类诉求件共7421件，其中一般件6449件，紧急件972件。不满意件共242件（一次办理不满意件218件、二次办理不满意件34件），满意率96.7%。其中重复诉求件90件、无法解决件49件。群众满意度，正在逐步提升。

　　兰州日报社全媒体记者 华晓婧