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北京市文旅局:旅行社要及时妥善处理游客投诉

来源/ 中国网旅游 作者/ 时间/2023-09-20 18:18:38

原标题:北京市文旅局:旅行社要及时妥善处理游客投诉

9月18日,据北京市文旅局官网消息,北京市文旅局印发《北京市旅行社服务规范指引》(以下简称《指引》),其中提出,使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行,不得擅自更改旅游行程和服务内容。依规如实填报旅游团队电子行程单。规范签订组团社和地接社电子合作协议,明确接待游客的各项服务安排及其标准,约定双方的权利与义务。

《指引》显示,及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷,设立专门的投诉受理部门和专职人员,保留好投诉记录。定期对服务质量进行内部评估并完善监督机制,根据游客反馈和投诉情况持续改进,不断提升游客满意度。

在抵制乱象方面,《指引》显示,监督导游和领队严格执行接待计划,不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目,不得欺骗、胁迫旅游者消费。不与非法、信誉差的购物场所合作,鼓励为游客提供证照齐全、信誉好的购物区域资讯,并协助游客处理购物中可能出现的问题。

此外,《指引》还指出,督促导游和领队出团时要核实驾驶员身份,提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶,避免夜间走山路。督促导游在车辆行驶中落座“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。

《指引》提出,依法取得导游证,接受旅行社委派。在进行导游活动时,要全程佩戴导游身份标识(实体卡)、开启全国导游之家APP并保持在后台运行,熟练使用全国导游之家APP查看电子导游证和旅游团队行程单。

  《指引》显示,严格执行接待计划,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动,不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费,不得降低服务标准。(郭旭)

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