看，民宿管家的“十二时辰”

原标题：看，民宿管家的“十二时辰”

孙丽萍与客人交流

整理房间

接待游客、办理入住，带客人熟悉周边环境，了解他们的食材喜好，设计策划民宿活动……在榆中县小康营乡浪街村的“黄河驿”窑洞康养民宿，民宿管家孙丽萍无疑是整个民宿内最忙的人。

2022年，民宿管家作为新职业之一被纳入《中华人民共和国职业分类大典》。前不久，人社部面向社会公开征求66个国家职业标准意见，民宿管家等国家职业标准首次公示。民宿管家管什么？在民宿经济发展中，民宿管家又扮演着什么样的重要角色？近日，记者跟随民宿管家孙丽萍了解她的一天。

1 “十二时辰”忙碌充实 全流程服务客人在民宿的生活

初秋时节，榆中小康营乡浪街村，群山、树木、农作物由碧绿一点点染上微黄，悦目的色彩让人瞬间放松了心情。走进“黄河驿”窑洞康养民宿，推开木质大门，身旁的绿意青葱把城市的喧嚣一下子隔绝开来：随意行走的小羊，错落有致的帐篷、窑洞，木质的座椅，勾勒出小院古朴又闲适的美丽画卷。

“黄河驿”窑洞康养民宿现开放14间客房，由5名管家共同管理。“民宿和酒店最大的不同，就是民宿更有家的感觉，服务也更加细致。”

孙丽萍有近10年的酒店工作及管理经验，“黄河驿”窑洞康养民宿营业后，她作为民宿管家一直工作至今，从“半路出家”到专业内行，她这样形容自己的职业：多而细，是需要全情投入才能干好的“多面手”。

“多”的方面，具体来说，早上7点左右，孙丽萍就开始了一天的工作：巡视民宿、安排早餐；线上与即将入住的客人进行沟通、办理退房、收拾房间、迎接客人；午餐后，梳理民宿需采购的食材、物品，打理花草，帮客人制定旅游路线，对接用餐、游玩、照顾老人、小孩等方面的特殊需求；晚餐高峰还要协助厨房准备晚餐、给特殊需求客人送餐，餐后组织特色活动、打扫清理；最后，把第二天入住客人的到店事宜都安排好才能下班。日常工作之余，她还要整理、分析民宿运营数据，控制运维成本。

“细”的方面，孙丽萍没有展开说，但在中午用餐时，一位入住的奶奶在民宿大厅和房间左右徘徊，细心的孙丽萍察觉到老人家似乎在找什么东西，她放下碗筷上前询问。得知老人家忘记帽子放在哪里了，孙丽萍一边安抚老人一边拿起对讲机，劳烦其他同事留心老人的帽子。直到将找回的帽子交到老人手里，孙丽萍才又坐回餐桌吃饭。孙丽萍说，客人入住后，都会拉个微信小群，确保24小时在线“一对一”的服务质量，及时帮助处理一些突发情况，这些“关注”可能很微小，比如只是多问一句客人饮食是否有忌口、提前准备防蚊虫的药品等等。“当然，管家的关心不能太‘过’，要以客人的需求为基准。”孙丽萍补充说，大部分年轻客人都希望有自己的私密空间，需要管家“出场”的机会很少，但当接待需要陪伴、喜欢唠家常的老人和小孩时，管家就需要及时参与进来。

2 提高民宿吸引力 让更多人心有所栖、情有所寄

“民宿管家是直面客人的第一人，服务从客人预订房间时就开始了。你的一言一行，往简单说，可以决定客人住不住你家民宿；往长远说，也是一家民宿品质的体现。”孙丽萍说，民宿管家是民宿与客人之间的桥梁，“在客人心中增加记忆点、做好服务”也是自己一直努力的方向。

“传统的酒店、宾馆、农家乐已不能满足如今用户的城市休闲游、乡村体验游的需求，客人们更中意体验感好、个人需求满足程度高的特色民宿。”孙丽萍举例说，今年国庆假期的房间已订出去一大半，“大部分客人是通过线上的介绍，直接冲着我们的‘负氧离子窑洞’来的。除此之外，我们还有种植采摘、萌宠喂养、篝火晚会、草坪电影、非遗体验等特色活动，增添了不同于其他住宿载体的特色标签，吸引客人住进来，还能通过持续消费，帮助村内产业增收。”

自2021年5月甘肃省乡村民宿培训基地落地“黄河驿”窑洞康养民宿后，孙丽萍与同事们也积极转身成为“讲师”，以自身的从业经验，与省内外的民宿从业者、农家乐从业者探讨经营理念，向想从事民宿行业的人、当地周边村民传授民宿服务、礼仪规范、民宿服务质量、民宿投诉有效处理等内容。

“做好服务才是根本。”聊天中，“做好服务”一直是孙丽萍挂在嘴边的话。谈及未来的发展前景，孙丽萍也有自己的思考：做好精品化、做优差异化，将更多丰富多彩的地域文化融入民宿服务的细节之处，让更多人心有所栖、情有所寄。

　　兰州日报社全媒体记者 张丹 文/图