高舜礼：中国服务的行业构建与愿景实现

原标题：高舜礼：中国服务的行业构建与愿景实现(图)

【点睛】中国服务是涉及广阔、领域宏博的一大命题。之所以强调“中国”，就因为它是对比各国、面向全球的，也因为它不是哪一个行业所能单独成就的，这就需要从行业特点和职责入手，思考品牌构建与愿景实现等一些问题。

三年新冠疫情，让全人类都不同程度地遭受了影响，也让各行各业有了时间闭门反思，可在封闭、彷徨和苦闷中，冷静地回首过去和瞻望前途。

在中国建设现代化强国的现阶段，中国服务虽已在中国服务业界的手中，但多数情况下仅是作为一份工作、一份差事、一份职业，而被从事着、挑剔着、提升着，距离成为世界各国基本认可的品牌，还有很长一段距离；透过这一长焦去瞄准中国服务，如今的它还只是一个愿景、一个理想、一个目标。当然，今天服务业界努力去做的，不论是像中国金钥匙这样着力塑造服务品牌，还是像广大媒体业界“鼓与呼”着提升服务质量，都是在为缔造中国服务品牌而添砖加瓦。

中国服务是涉及广阔、领域宏博的一大命题。之所以强调“中国”，就因为它是对比各国、面向全球的，也因为它不是哪一个行业所能单独成就的，这就需要从行业特点和职责入手，思考品牌构建与愿景实现等一些问题。

第一，从行业影响到国家形象。中国服务对外影响的显现，都是由具体的某个行业去从事或实施，外在影响则体现或归之为国家形象。大的如“一带一路”倡议、援助非洲战略，小的如具体项目建设、对外商贸往来，无不体现着中国服务。像中国在巴基斯坦建设瓜达尔港、在印尼修建雅万高铁、在非洲教授农民种植杂交水稻、在全球遍布旅游者足迹，这些无不显示着中国形象。旅游作为中国诸多行业之一，这次疫情之后，让以中国为主要客源国的诸多国家十分关注，设法加紧恢复和提升中国客源入境比重，这也显示出旅游在中国对外影响中的分量。当然，旅游对中国形象的影响远不限于此，大有可为的方面还很多，做得好甚至可以成为中国服务的先行者和表率者。

第二，从入境接待到跨境服务。随着世界已成为地球村，中国服务便体现在世界各个角落。就中国旅游业而言，首先是从入境旅游起步的，做好对入境游客的招徕、接待和服务，如体现在搭车、游览、住店、购物等，使之在华期间宾至如归，所显示的就是中国服务水平。与此同时，中国服务还体现在境外及其消费者身上，这就是WTO服务贸易条款中的跨境服务。例如，中国签证中心、中国航空公司、中国“走出去”企业（如海底捞、金鼎轩、东来顺）的服务质量如何；互联网平台企业延伸到国外的服务如何，譬如，通过携程网预订酒店、接送、导游，半日游、一日游等，所部分体现的就是中国在境外的服务。所有这些服务的状况，都会评价和归因到中国服务和中国形象。

第三，从弘扬传统到开拓创新。传统让人想到历史、资质、传承，创新意味着不断变革、与时俱进、焕发生机。中国服务要打出自己的品牌，既要弘扬传统，也要不断创新。北京的瑞福祥、内联升等百年“老字号”，推出任何一款产品，都讲究用料、工序、技艺，这就是一份可贵的历史传承；同时，也非常重视不断推陈出新、创新款式、加强营销，以紧跟时代、保持旺盛的生命力。住宿业几十年来大力发展涉外、星级、旅游饭店，开启了中国旅游业对外开放、学习借鉴之路，如今全国民宿业的大发展，则是中国住宿文化与特色的唤醒与回归。同样，中国金钥匙永葆在高端酒店业界的标杆与引领地位，是一种坚守与传承；积极挺进景区、机场、医院、房地产等领域，则是一种开拓和创新。这两方面的协调统一，就是在打造中国服务的影响力。

第四，从中国特色到兼容国际。中国服务要走向全球，就得既有自身特色，也要与国际化接轨，否则只能偏处一隅、孤芳自赏。所谓中国特色，就是指源自中国历史、文化和传统的一些特征，如历史的、人文的、民族的、民俗的等，世界列国通过这些可辨识中国，中国凭借这些可更好凸显自身。以康养休闲为例，中国就应重视中医保健的运用，结合旅游度假资源优势的发挥，凸显在治愈亚健康、慢性病等方面功效，而不是模仿或照搬西方康养的那一套。在公共设施和公共服务方面，则要尽量与世界通行做法相接轨，做到兼容并包、利己利人。互联网、数字化之下的预订方式、支付手段，就应尽量与国际相接轨，方能体现公共服务对中外游客一视同仁。例如，中国游客前往东南亚诸国，一些商业网点乐于收取人民币，或能够扫微信、支付宝购物；新加坡不仅可以手机的支付宝付账，还可通过刷银行卡（Visa、Master）直接乘坐公交和地铁。

第五，从文化影响到品牌认同。由于国际交往的日益频繁，人们对各国服务的评价，自然会与其文化和品牌相关联。近些年，中国游客去日本喜欢购回电动马桶盖，选购者未必之前就熟悉该产品，更多的则是受到口碑影响；游客去瑞士、德国喜欢选购小军刀、菜刀之类，与其说是对产品质量的认可，不如说是对两国“工匠精神”的信奉；今年10月，我去新加坡逛了3处类似“唐人街”的地方，就是牛车水、小印度、哈芝巷，属于华人、印度人、马来人的活动集中区，不仅区域风貌、建筑风格异彩纷呈，就是民俗风情、经营货品和服务方式也别具一格。我们所要致力打造的中国服务，最终就是要衍化为可以传播的国家软实力，以期形成对各国消费者的潜移默化影响。

“中国服务”要从愿景走向品牌，恐非一蹴而就的朝夕之功，而将伴随中国迈向实现现代化强国目标的历史进程。由于中国服务是带有中华民族复兴象征意义的举国大品牌，就必然会要求以酒店业为代表的中国旅游业界时刻牢记：既要胸怀祖国，也要放眼世界；既要仰望天空，更要脚踏实地！当然，在逐步建设、积累和实现的进程中，以中国金钥匙为代表的酒店业界凭借较好的发展基础，完全有可能走在缔造“中国服务”的最前列，争做队伍的旗手和表率。

　　（作者：高舜礼 本文系作者2023年11月28日在江苏常州举办的2023中国金钥匙品牌年会的演讲，有所整理，标题后加）