记者 赵晓燕
购物重复支付、衣服干洗染色、二手车质量问题、就餐意外中毒……您曾在哪些领域遭遇过消费问题，如何维权？记者从市市场监管局获悉，“3·15”前夕，该局公布了2023年消费维权十大典型案例，旨在通过发挥案件的警示教育作用，切实保护消费者的合法权益，提高公众的消费维权意识，促进消费市场的健康发展。
案例一：购鞋重复支付 投诉终获退款
2023年7月，马先生在崆峒区某鞋店购买了4双皮鞋，微信付款1254元，付款后商家表示未收到付款信息，要求重新支付一次，马先生再次付款1254元，此次商家告知付款成功，但马先生发现微信上有两次扣费记录，要求商家退还多收费用，却遭拖延拒绝，马先生向崆峒区市场监管局寻求帮助。接到投诉后，崆峒区市场监管局中街市场监管所执法人员立即组织双方进行调解，马先生出示了两次支付成功的手机页面，执法人员认为马先生的投诉事实清楚，证据充分，最终商家退还了马先生重复支付的1254元。
【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，商家因系统延误等原因导致消费者重复支付，虽然没有主观故意行为，但在消费者发现重复支付的问题后，没有采取积极的补救措施反而一再拖延拒绝，有悖《消法》提倡的诚信经营的理念。
【消费提示】消费者在采用微信、支付宝等移动支付方式时，要认真核对支付金额和支付收款方，确认无误后再进行支付，遇到系统故障或者网络延误时要耐心等待确认是否支付成功，不要着急再次支付。支付成功后及时核对账单，一旦出现重复支付等问题后，要记得截图保存证据，第一时间和商家沟通解决。另外要保护好个人身份证号码、银行卡号、短信验证码、支付条码等信息，不随意向他人透露。
案例二：衣服干洗染色 店家担责赔偿
2023年10月10日，灵台县王女士将羽绒服送到县内某干洗店干洗，取衣服时却发现衣服严重染色，王女士要求干洗店赔偿，该店不予赔偿。10月15日，王女士向灵台县市场监管局投诉。随后，灵台县市场监管局工作人员深入该店展开调查。经核实，王女士的投诉属实，调解中，王女士向工作人员提供了2022年12月花费2399元购买的羽绒服发票，并表示衣服只穿过一次，要求按照羽绒服原价进行赔偿。该店负责人认为羽绒服确实是在洗涤后出现染色的，但由于消费者未选择保值清洗，所以只同意按洗涤费的十倍予以赔偿。经多次调解，双方达成协议，干洗店按羽绒服原价的90%赔偿2160元，王女士对此表示满意。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，虽然消费者对贵重衣物进行干洗，未约定保值清洗，但作为干洗店理应为其提供符合质量要求的洗染服务，其中就包含保证衣物安全，由于干洗店提供的干洗服务致使衣物染色，消费者要求干洗店赔偿损失的合理诉求应当予以支持。
【消费提示】消费者送洗衣服时，尽量选择证照齐全、信誉好的正规的干洗店；在清洗之前最好将衣服拍照留证，如若衣服被损坏而商家不承认时可作为证据对比；消费纠纷不能协商解决时，应及时向市场监管局或者消费者协会进行投诉。
案例三：购买二手车糟心 监管协调化纠纷
2023年3月16日，崆峒区市场监管局接消费者王先生投诉，反映其于3月9日在某汽车销售店购买二手四驱车，通过微信和银行卡组合支付7.8万元，3月12日使用后发现存在质量问题(其中两轮不驱动），经过检测，发现电子模块不正常，与商家沟通商家只同意维修，王先生要求退货退款。接到投诉后，崆峒区市场监管局组织工作人员开展实地调查，多次联系投诉人与商家协调沟通，最终商家同意投诉人退货退款的诉求，在扣除了部分的损耗费后，向投诉人退还款项7.7万元，投诉人表示满意。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，投诉人在购买车辆3日后发现车辆存在问题，但在购买车辆时，商家没有明确告知车辆真实情况，作为专业汽车经销商，这是不可推卸的法定义务。因此投诉人要求退货退款的诉求符合法律规定的消费者权益保护范畴，商家应积极配合。
【消费提示】消费者购买二手车要仔细查验所购车辆年审、保险期限、违章及欠缴费情况。同时试驾，发现问题马上向二手车商提出核实；更要认真确认车辆履历，新车购车时间、行驶里程、保养维修记录等，最好与二手车商签定内容尽可能详细的合同，明确双方的责任和义务，以便事后依法有据地维护自身的权益。
案例四：游乐场收费有争议 消费者维权终满意
2023年10月8日，吕先生带孩子在静宁县某家庭农场游玩，因孩子年龄小商家要求大人陪同，且收陪同费20元。但大人付费后却无法游玩，吕先生认为不合理要求商家解释。接到投诉后，静宁县市场监督管理局双岘所执法人员现场查看了该游乐场设施收费标准，明确标明1人20元，游客须知第三项“身高1.4米以下儿童须有成人陪同方可游玩”字样，但未明确说明陪同人员是否收费。经沟通，园区对收费标准的不完善向吕先生表示歉意，下一步将完善收费标准，在游客须知第三项“身高1.4米以下儿童须有成人陪同方可游玩，陪同人员也需购买门票”字样做到明码标价。
【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”根据《民法典》第五百一十条“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。”本案中，该游乐场未明确收费标准因而给消费者造成困惑，游乐场对合同内容的约定应当明确、具体，以便于操作，合同订立后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充，不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。该起投诉最后在工作人员的调解下及时做了补救，取得投诉人吕先生的谅解，最后得到妥善解决。
【消费提示】消费者在接受游乐服务时，要认真阅读游乐设施乘客须知、注意事项，仔细查看各处警示、提示标志，对游玩的项目、收费标准要进行核对，并结合儿童自身实际，谨慎选择游玩项目；要注意提高维权意识，留好消费相关票据，在游乐场所出现消费纠纷时，应及时维权。
案例五：就餐意外中毒 商家赔偿整顿
2023年3月9日，泾川县市场监督管理局城关所接到消费者杨女士的投诉，称其在县内某休闲馆就餐吃暖锅时，因煤炭燃烧产生一氧化碳中毒，晕厥摔倒导致头部受伤，其余共同就餐的人也有中毒现象，经与商家沟通要求对人身安全负责遭拒，于是拨打12315投诉。经执法人员调查，消费者所诉情况属实，该包间室内通风不畅，使用木炭加热，产生的一氧化碳无法排出，也无任何警示标语，存在安全隐患。同时，经营者未尽到及时告知并及时消除隐患的责任和义务，导致消费者受到伤害，应当承担相应的损害赔偿责任。经工作人员多次调解，该餐馆向杨女士赔偿医药费2200元，本人对处理结果表示满意。同时泾川县城关市场监管所要求该餐馆停业整顿，消除安全隐患。
【案例分析】依据《消法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。”第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中，该餐馆在提供服务时，未向消费者作出真实的说明和明确的警示，导致消费者就餐时一氧化碳中毒，人身权益受到损害，经营者应当为其对消费者造成的损害予以赔偿。
【消费提示】广大消费者在就餐时，应提高安全防范意识，在密闭空间吃木炭火锅、暖锅时，一定要注意通风透气；餐饮经营者要加强对员工的安全培训，提高防范意识和应急处置能力，要定期检查店里设施，及时排除安全隐患。
案例六：电池鼓包商家拒换 市场监管帮助解难
消费者杨先生于2022年4月在崇信县某摩托专卖店购买电动三轮车，使用不到一年，电池出现鼓包、无法充电的情况，因“三包卡”明示，一年内电池出现问题包换，于是联系商家更换，商家拒绝处理，2023年2月13日杨先生向崇信县市场监管局投诉。接到投诉后，工作人员调查核实，消费者投诉情况属实，经多次调解，双方达成一致，商家联系电池供应商对接售后问题，并承诺尽快为杨先生更换电池，杨先生表示接受 。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者发现电动车电池出现鼓包，无法充电的情况，根据“三包卡”规定提出更换要求，商家应当积极履行“三包”约定，予以更换。在经营活动中，商家应保证所提供的商品或者服务是符合质量要求的，同时要坚持诚实守信、有诺必践。
【消费提示】广大消费者在购买电动车时，要注意电动车的质保时限和电池的质保时限，保存好购买发票等凭证，出现问题可第一时间与商家协商维修更换。如协商不成，可向市场监管部门投诉。
案例七：商家侵犯人格尊严 执法约谈抓整改
2023年3月18日，李先生向静宁县市场监管局投诉，称其亲戚使用自己的会员卡在静宁县某品牌鞋店购鞋时，因不小心将会员卡密码输错，未支付成功，该店当场也未检查是否已支付成功，待其亲戚离店后，商家通过会员卡获取到李先生信息，多次拨打电话辱骂，态度极其恶劣，李先生要求商家赔礼道歉并给予合理解释。接到投诉后，执法人员立即调查。经查，李先生对其亲戚使用会员卡购鞋未支付成功的事情并不知情，双方在电话发生争执后，李先生随即支付了货款，然而商家未经核实就通过电话多次辱骂消费者的处理方式不当。针对投诉人反映的问题，工作人员对经营者进行了约谈，要求改进服务态度，提高服务质量，并及时向投诉人进行了反馈，投诉人对此表示接受。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”，第二十七条规定“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”，第五十条规定“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”。本案中，李先生亲戚使用会员卡未支付成功，有错在先，但商家发现支付失败问题后，未采取积极正确的处理方式，而通过多次拨打电话辱骂消费者，使得矛盾更加加剧，也侵害了消费者的人格尊严权，所以消费者可以要求经营者进行赔礼道歉、赔偿损失。
【消费提示】广大消费者在消费中遇到人格尊严受到侵害的情况，要冷静思考，最大程度掌握证据并及时向消费者协会或有关部门反映，要学会用法律武器来维护自身的合法权益，切不可冲动。也特别警示经营者，应诚信经商、守法经营，尊重消费者的人格尊严。
案例八：超市“进位”收费 执法监管出手
2023年6月2日，消费者马女士通过全国12315平台向崆峒区市场监管局反映，其在崆峒区某超市购买的青笋与火锅底料共计11.47元，结账时商家告知需付11.50元，马女士要求退还多收费用。接到投诉后，执法人员立即前往现场调查，经核实，投诉人反映情况属实。商家以“四舍五入”法结算收费，虽是分币，但属于不当得利。执法人员依法责令该超市立即停止“四舍五入”收费方式，退还多收消费者马某某费用0.03元，马某某表示满意。
【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，该超市的“进位”收费行为违背了公开、诚信信用的原则，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，经营者因“进位收费”导致消费者多付价款，应当退还多付部分。
【消费提示】提示广大消费者，如果遇类似情况，不要因为钱款不多而忍气吞声，因及时和商家协商解决，如协商不成，请保留购物小票和支付记录凭证，通过12315平台等渠道投诉，市场监管部门将守护您“每一分”权益。
案例九：诱导老人高价消费 退货退款理应当
2023年3月7日，消费者甘先生向静宁县市场监管局投诉，反映某人工体验馆营业厅以赠送礼品为由诱导70岁老人购买高价位的AR学习平板电脑，现要求商家退货退款。接到消费者投诉后，静宁县市场监管局进行调查并组织调解，双方达成和解协议，商家收到投诉人退回商品后，退还投诉人货款2499元。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家以赠送礼品为噱头，诱导消费者购买了质次价高的学习机，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，违背了消费者自身意志和合法权益，应退还甘先生2499元。
【消费提示】提醒广大消费者尤其老年人，要理性消费，对免费礼品、免费讲座、“知名专家”、亲情营销等手段保持警惕，切勿掉进不良商家的营销陷阱。同时，消费者在遇到不合理收费和服务时，要保存好消费凭证，及时投诉举报，维护自身合法权益。
案例十：美容不成险毁容 维权获赔1000元
2023年6月29日王女士在灵台县某美容店购买美容产品并接受美容服务后脸部出现溃烂，遂要求该店退货退款并赔偿损失，该店拒绝请求，王女士向灵台县市场监管局投诉。接到消费者投诉，执法人员立即深入该店实地调查。经核实，王女士反映的情况基本属实。经调解双方达成调解协议，该商家同意退回消费者2500元，并赔偿消费者损失1000元，王女士表示满意。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，消费者在接受美容服务过程中造成人身伤害，有权要求商家退还服务费并赔偿相关费用。
【消费提示】美容整形有风险，消费者要理性选择。确需美容整形时，要充分考虑个人和家庭的经济承受能力，选择正规美容整形机构，查验确认机构营业执照、医疗机构执业许可证以及医师资格证、医师执业证、医师职业资格证等；务必与美容整形机构签订美容协议，明确美容项目、内容、权利、义务，避免责任不清造成纠纷并索取、留存发票及相关凭证。如遇到消费纠纷，要及时向卫计委、市场监管、消费者协会等部门投诉或向人民法院起诉，维护自身的合法权益。
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