兰州市12345热线（以下简称“热线”）牢固树立民生无小事，事事总关情的服务理念，在兰州市委、市政府高点谋划、高位推动下，创新开展各级承办单位“一把手”办理群众诉求的工作新模式，全面实行诉求办理提级督办、提级审签工作新机制，全力打造解民忧、化民怨、暖民心的群众服务线。
“一把手”高位推动，察民情秒接快办
兰州市委、市政府主要领导高度重视12345热线群众诉求办理工作，多次做出工作批示。市委常委会、市政府党组会议、常务会议、专题会议先后安排部署热线诉求办理工作，市政府主要领导现场调研热线运行情况，明确工作要求，为热线开辟“绿色通道”，市政府分管同志多次开展实地调研，零距离关注诉求办理情况，热线定期形成典型诉求专报直呈市政府主要领导，自上而下打造调度链条。市级热线管理机构动员全体干部职工分时拨测热线累计拨测1000余次，实时监测热线工作前端服务感知，建立县级负责同志轮流带班机制，每周一名县级领导在热线带班，实时关注服务动态，通过全流程关注监督，话务系统重构建设，协调运营方充实话务团队力量等方式，不断提高整体接线服务能力。同时，在甘肃省大数据中心的支持下，对全省统建的热线前端彩铃等待时长进行压缩，减少群众拨打等待时间，全面提升热线前端服务感知。目前，98%以上的电话实现5秒内接通，通过电话+微信方式接通率已达到100%，全面提升话务前端服务感知。
“一把手”亲自审签，定责任高质量办
兰州市委办、市政府办联合印发《关于进一步做好12345政务服务便民热线群众诉求办理工作的通知》，各级承办单位严格落实办理结果提级督办审签机制，首次办理诉求，市级由承办单位分管负责同志督办审签，县区由承办单位主要负责同志督办审签；二次办理诉求，市级由承办单位主要负责同志督办审签，县区由党委或政府办公室主要负责同志督办审签；重复反映诉求，各承办单位自查整改，并在3个工作日内向市政府上报自查整改报告；无法解决诉求，由各县区政府、市直各部门（单位）主要负责同志审签确认，确保诉求妥善答复办理。截至目前，各级各单位“一把手”和负责同志累计审签热线工单57.3万件，实现诉求办理全程覆盖，全程监督，全程跟进，2023年热线群众办理结果满意度同比上升20%。
“一把手”倾听民声，零距离接诉即办
聚焦群众关心的热点难点，结合诉求受理趋势，创新开展“领导接线日”活动，各部门积极响应，主要负责同志切实扛起“一把手”担当，走进热线大厅，变身特邀“话务员”，线上倾听群众诉求，现场解答“急难愁盼”。通过现场接听热线，拉近党群、干群距离，增进沟通理解，推动各级承办单位精准把握民生需求，接受“服务信号”，为政策制定提供民意参考，让群众感受政府服务的诚意和实效，增强政府公信力。截至目前，先后有兰州市交通运输执法队、市劳动保障监察支队、市交警支队等单位负责同志走进热线，现场解答群众诉求30余件。同时，持续加强业务“一把手”驻场工作机制，邀请公安、交警、人社、自然资源、供暖等部门业务骨干进驻热线，设立专家座席，现场处理群众诉求。去年以来，驻场专席累计录入知识库信息510条，现场解答群众诉求6679件。
“一把手”全力督促，抓落实问效跟办
兰州市委、市政府牢固树立“老百姓的事是最大的事”的鲜明导向，将热线办理工作纳入全市优化营商环境“蓝黄红”亮牌考核和“三抓三促”行动。一是市政府办公室主要负责同志将热线诉求办理工作纳入全市考核通报，以政府办名义印发各县区部门。市“抓促办”在热线系统开通监察账号，全程跟进监督，2023年以来，先后对2起诉求办理中存在的问题在全市进行通报。二是各县区“一把手”实时调度热线运行情况，城关区形成工作日报呈送区委、政府主要负责同志，并发至全区各单位“一把手”微信群，区委、政府安排督查室、区“抓促办”监督重点诉求办理情况，通过上门督导、跟踪督办，推动诉求办理全面提质。安宁区委主要负责同志将诉求办理工作纳入书记专题会定期研究，明确分管常委主抓，制定“提级办、提前办、批示办、现场办、督查办”的五办措施提高诉求办理质量。永登县委、政府主要负责同志每周调度热线诉求办理情况，对群众不满意诉求督促承办单位落实跟进，对敷衍应付、回复不实的承办单位，分级进行约谈问责。三是12345热线“点对点”向各县区、部门主要负责同志反馈热线主要指标和工作完成情况20次。同时，持续加大对“陇商通”涉企诉求办理工作的关注力度，2024年一季度，陇商通诉求办理满意率和按时办结率达到均达100%，着力提升热线办理加速度
“一把手”主动研判，强统筹未诉先办
12345热线形成工作专报呈送市政府分管领导和市抓促办，结合各承办单位热线按时办结率和满意率等指标情况，热线向相关县区、部门主要负责同志呈送工作提醒函，推动更多诉求解决在基层，化解在一线。各县区（部门）综合运用数据分析、通报晾晒等，梳理群众关心的最现实、最基本的民生问题，报送主要负责同志研判分析、定期调度，聚焦重点领域和重点区域治理，主动作为，充分调动辖区内各类工作资源，最大限度从源头预防和减少矛盾问题。
下一步，兰州12345热线将围绕优化营商环境、数字政府建设和强省会行动等重点工作，坚持在“畅渠道、优服务、提质效”三个方面持续发力，持续完善“一把手”办老百姓事的工作机制，用真心倾听民声，用脚步丈量民意，用实干赢得民心，用心用情用力推动群众的操心事、烦心事、难心事得到有效解决，树立12345兰州形象，展现12345兰州担当，打造12345兰州品牌，建设滋润民心的服务暖心线，为新时代美丽兰州建设助力增辉。
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