兰州市数据局党组书记、局长张伦涛：一线倾听心声 全力服务发展

原标题：一线倾听心声 全力服务发展

兰州市数据局党组书记、局长 张伦涛

兰州市12345便民服务热线作为政府与群众之间的桥梁，牢固树立“民生无小事、枝叶总关情”的服务理念，着力构建一号呼入、一网通办、一把手办的工作格局，切实感知“服务信号”，主动回应“服务需求”，积极倾听青年声音，更好促进青年发展。

实现一号呼入，当好服务青年群体的“知心人”。不断拓展多元服务渠道，畅通青年群体诉求渠道。一是推进语音整合。市级设立12345热线统一接听机制，先后整合全市68部语音热线资源，形成纵向联通全市8个区县、横向覆盖90个市直部门和服务企业的市级非紧急类热线服务平台。聚焦青少年诉求，实现与“12355”青少年心理咨询热线双线并行，提供心理咨询、权益保护等服务。二是搭建受理体系。设置兰州12345微信公众号、小程序等受理渠道，针对各渠道受理的青年群体诉求，全部纳入平台管理，建成以电话为核心，微信等诉求渠道于一体的诉求平台。在全省率先建立“陇商通”涉企专席，满足青年群体创业相关咨询需求。三是前端秒接即办。市级热线管理机构动员全体干部职工分时段拨测热线，建立县级负责同志轮流带班机制，通过全流程关注监督，话务系统重构建设，不断提高整体接线服务能力。

完善一套机制，争做服务青年群体的“店小二”。不断优化资源整合，争做服务青年群体最用心的“数据店小二”和最卖力的“智慧施工员”。一是完善工作体系。设立话务、转办等工作组，实行“7×24小时”工作制。各县区（部门）建立一体化工作模式，搭建四级服务平台，服务全体青年群众。完善大学生自主创业、高校毕业生就业扶持等知识信息内容，建立“一小时”即答机制，对暂未录入的信息，转接驻场专席或者联系承办单位人员在线解答。强化与共青团、教育、人社等部门联动沟通，梳理青少年群体诉求知识信息咨询渠道，确保政策咨询渠道100%畅通。二是提升服务质效。深化“互联网＋青年发展”体系建设，打造政务服务移动端“甘快办”，为青年群众提供“一站式”政务服务事项在线办理。三是强化数据分析。综合运用数据统计分析，联动相关县区（部门）聚焦青年群体诉求重点领域、区域，最大限度从源头预防和减少涉及青年群体矛盾隐患。

靠实一个责任，成为服务青年群体的“暖心人”。树牢群众利益无小事的鲜明导向，全力推动各级各部门履职尽责，为民解忧，努力成为服务青年群众的“暖心人”。一是高位谋划推动。市委、市政府高度重视12345热线群众诉求办理工作，市政府主要负责同志作出工作批示，现场调研热线运行情况，零距离关注诉求办理情况，市委办、市政府办联合印发《关于进一步做好12345政务服务便民热线群众诉求办理工作的通知》，为高质量办理诉求提供制度保障。二是分层分类推进。各级承办单位严格落实“老百姓的事一把手办”工作要求和办理结果提级督办审签机制。去年4月以来，各级各单位“一把手”和负责同志累计审签热线工单60.68万件，实现诉求办理全程覆盖、全程监督、全程跟进，经过不懈努力，2023年满意率同比提升20%。三是聚焦落实重点诉求。依托12345热线和网民留言平台，紧盯青年群体重点关注的问题，落实办理责任、办理时效及满意度，为推动青年群体发展进步保驾护航。

打造一个团队，搭建青年员工发展的“成长营”。青年群体是兰州12345政务服务便民热线的核心力量。目前热线35岁以下的青年员工有67人，占员工总数81%。一是激发青年员工工作活力。制定多维度评选标准，定期组织评先选优，对工作业绩突出的员工表彰奖励，激发青年员工积极性和创造性。二是淬炼青年员工精神文化。开展丰富多彩的团建活动，加强青年员工的沟通了解，提升能力，推动青年员工健康发展。三是畅通青年员工成长渠道。建立青年骨干储备队伍，针对有才华有激情的青年话务员，提供团建活动主持人、热线视频主讲人等岗位，给予青年员工锻炼提升机会，让青年员工留得住、干得好、能发展。

　　下一步，兰州12345热线将坚持在“畅渠道、优服务、提质效、促稳定”四个方面持续发力，用真心倾听民声、用脚步丈量民意、用实干赢得民心，当好青年群体的“总客服”，积极回应青年所思所想所盼，助力青年发展型城市建设。