服务更用心 就医更舒心——天水市各医疗机构出实招提升医疗服务见闻

原标题：服务更用心 就医更舒心——天水市各医疗机构出实招提升医疗服务见闻

新天水·天水日报记者 吴银霞 鞠玮莉

“医院餐厅早中晚定时供应饭菜，对于我们单独住院患者，有时打完吊瓶下去就没饭了，实在太不方便了。”9月5日，在秦州区人民医院院领导接待办公室，住院患者蔺建前来反映困扰自己的就餐问题。

为深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，持续改善患者就医体验，今年以来，天水市在全市三级以上公立医院全面推行“院领导接待日”制度，同时鼓励其他等级医院积极参与，让医院领导与患者面对面沟通解决问题，从而破解医疗服务全流程中存在的堵点难点，不断改善群众看病就医体验。

让患者话有地方说，事有人来办

秦州区人民医院积极响应省市卫健系统号召，在每周四举办“院领导接待日”活动，由医院领导班子成员轮流参加接待。记者采访当天，就群众反映的就餐问题，医院值班副院长洪庆国马上通知后勤部，适当延长就餐时间，并尝试针对单独住院患者，提供送餐到床旁的服务，保证患者能按时就餐。

“过去像类似这些问题，患者可能曾向护士台或餐厅反映过，但没有得到彻底解决。就医无小事，我们应该从患者角度出发，设身处地为患者着想。”秦州区人民医院副院长洪庆国说。

让患者话有地方说，事有人来办，是“院领导接待日”制度设立的意义所在。天水市第一人民医院在开展“院领导接待日”活动的同时，还在门诊醒目位置设立了就诊困难协调投诉接待窗口，工作人员随时待命，帮患者解决看病就医全流程中的急难愁盼问题。

前不久，市一院通过落实“一次挂号管三天”和60岁以上老年人减免普通门诊诊查费等惠民政策，有效解决了一次看病多次挂号问题。“原来挂一个号，看不完当天就作废了。现在检查结果出不来，第二天不用再挂号，在护士台说明情况就可以继续看，省了不少事。”患者谢军之前就因为这个事情曾向投诉窗口反映过，没想到事情得到了解决，这让他激动不已。

据天水市第一人民医院副院长洪志斌介绍，该项惠民政策自2021年实施以来，已累计惠及群众人数61551人次，切实减轻患者就医负担。“患者在就诊当中碰到的问题，首先通过困难协调投诉接待窗口，由值班人员当场协调解决，需要进一步协调的，我们院领导出面帮助协调解决。对于疑难问题，我们保证在3个工作日之内给患者答复。医院通过实施以上举措，进一步优化了就诊流程，有效提高了老百姓就诊的体验感和满意度。”洪志斌说。

确保件件有回应，事事有结果

患者面对面提意见，医院点对点抓落实。开展“院领导接待日”活动，不仅仅是医生和患者之间一次面对面地交流，天水市各医疗机构更是拿出了实招硬招，全院联动，真正为提升医疗服务把脉开方。

按照省市要求，天水市各医院坚持多部门联动统筹推进，在接到预约来访后由医院投诉接待办公室第一时间对所提问题进行调研核实，详细了解问题经过、涉及科室及人员，以此提高问题处置效率；由党政办公室通知相关科室负责人共同参与接待，确保患者提出问题能得到现场回复、现场解决。如果遇到需要进一步调查研究和持续推进的问题，则由接待领导责令相关负责人持续追踪，及时回复，确保患者所反映问题件件有回应，事事有结果。

　　“通过面对面沟通，我们更能体会患者的感受，也进一步畅通了沟通渠道。我们会把这个制度持续推行下去，让老百姓就医的安全感、幸福感、获得感更强一些。”洪志斌说。