嘉峪关市文殊镇：扎实推进“12345”热线办理持续提升群众满意度

原标题：文殊镇：扎实推进“12345”热线办理持续提升群众满意度

　中国甘肃网10月10日讯 据嘉峪关日报报道（杨佳）近日，文殊镇12345政务服务便民热线平台接到投诉，河口村一组农田灌溉渠修理完成后，没有对路面进行修复，拖拉机无法通行。接到工单后，文殊镇迅速回应，第一时间与当事人取得联系，安排镇村工作人员现场核实，联系施工队于当天下午将路面铺平。随后回访当事人表示对解决方案特别满意。

今年来，文殊镇坚持“群众利益无小事”，高度重视“12345”热线工作，严格落实快速响应机制，主动靠前服务，今年上半年共处理各类工单46起，同比下降33%，工单按时办结率100%。

接诉即办促提升。制定主要领导抓总责、分管领导抓安排、具体工作人员抓落实的工作责任制；实行一把手负责制，明确一名分管领导具体抓落实，由专人负责接收，分管领导阅办并召集相关负责人第一时间联系调查核实，对一般类咨询事项实行在线“即时办结”；对于疑难信件进行集体“会诊”，依托一站式矛盾纠纷多元化解平台，召开研判分析会议，推动问题有力解决。

双向反馈增实效。对于群众反映的问题，工作人员及时将办理结果在平台进行反馈，同时对诉求人进行答复，对每一件已办结的事项实行回访，认真组织开展“回头看”，通过回访，真实掌握热线办理的实际效果，真正取信于民。对暂时难以解决的问题，耐心向群众做好解释工作。对不满意信件实行销号制度，及时督促在规定时间内进行二次办理，积极争取群众的理解和支持，不断提升热线工作水平。

　　未诉先办解民忧。注重对相关案件进行汇总整理、在处理群众问题中，总结方法，提高效率，以便更好地问民所需、解民所求。在日常工作中，组织网格员结合入户走访工作任务，积极收集社情民意、动态了解群众诉求，对于发现的问题能办即办或联动会办，弥补“12345”热线被动性，从而降低政务热线接报率。